作為一名烽火駐廠售后工作人員，記得剛從產線下來轉到烽火駐場售后前試制中心總監張總問我：“作為公司售后去烽火駐場需要注意什么，怎么才能做好這個工作?”

  我當時想售后服務肯定就是服務客戶和返修一些不合格物料，于是脫口而出回答道：“把客戶當上帝，滿足客戶的訴求！”張總監笑著說你先去試試。就這樣我來烽火做駐場售后至今，今年是我在光谷機電工作的十二年零八個月，從事售后服務工作已經七年，隨著時間的推移，慢慢的感受到想要做好售后服務工作，光這些并不夠。

 烽火通信一直是我們公司最大的客戶，各種產品需求量一直非常大。隨著時代的發展對產品的質量要求越來越高，對產品的細節問題要求越來越精細，對處理突發問題的反應能力更是要快速精準，對問題的后續改善關注度也非常高。這些對于我們的售后工作產生了不小的壓力，想要更好的服務客戶，在后續的工作中還要繼續提升。

一、提升自己的工作技能。

烽火產品不斷更新，我們的物料也在不斷改進完善，對新產品的熟悉才能更好的找到問題所在，快速的完成返修。既要能夠掌握結構裝配的技能，如：貼膜、壓鉚、拉鉚、子框整形、機架整形等；又要掌握鈑金加工技能，如：打磨、鉗工（沉孔攻絲）、修補外觀等。同時需要具備很強的識圖能力，熟悉鈑金產品工藝，熟悉裝配知識，只有具備了這些技能才能更清楚的知道不合格問題原因，找到最佳的返修方案及處理辦法，在后續的返修中能和客戶解釋原因，并在解決方案上達成共識。

二、具備很好的溝通能力和禮儀。

在客戶現場我們代表的是光谷機電公司，我們的工作溝通能力和禮儀能夠向客戶傳達光谷機電的企業做事的態度和企業形象。

我們提供的產品在客戶使用過程中難免會出現問題和困難客戶總會產生抱怨和不滿的情緒所以我們需要熱情、真誠、迅速、周到、禮貌地為客戶服務。使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、 "不客氣"、"沒關系"等。
    在出現批量不合格問題時會讓等待交付的產線管理人員著急，有情緒。這個時候能夠為客戶著想，聆聽客戶訴求積極的溝通問題的解決方案，舒緩客戶心情，勢必讓后面的工作能夠有條不紊達到客戶交付預期。返修現場嚴格執行防靜電防護，在返修完成后需要對現場進行清潔清掃嚴格執行客戶現場6s的管理，干凈整齊的返修過程一定會讓人覺得滿意，對返修后的產品更加放心。

   三、專業素養及團隊精神。

加強團隊協作才能更有效率的處理問題。這么多年駐廠工作中我非常感謝我們團隊領導及質量團隊的支持和許勝全師傅的配合，返修所需的各種物料，大到批量性大件小到一顆螺釘一個標簽，他都能第一時間幫我領取，保證了返修的及時。其次是多與生產班組長聯系，對反復發生的不合格問題進行溝通找到不合格問題原因并匯報部門領導，后續改善問題讓客戶對我們產品有更好的體驗！

當然也會遇到我無法解決的問題，客戶可能會有情緒，需盡量平抑客戶的怒氣和不滿，充分表示出對客戶立場的理解，并請求客戶諒解。同時我會征得客戶同意的前提下，約定一個最晚的問題解決時間，把問題帶到公司，并與公司積極溝通解決方案，確定完成時間，以便在得到問題正確的解決方法時及時告知客戶。

個案問題我們會內部小范圍的通報，批量問題及重復發生的問題我們都會進行記錄反饋給公司的品質部，并要求公司能夠完成庫存的復檢，后續的問題點改善對策的確定。形成PDCA改善循環，使得所產生的質量問題產生價值。

   回顧這些年的工作有非常多的不足，為了更好的為客戶提供快捷、周到的售后服務，保證客戶得到優良的服務，為公司產品質量保駕護航，我需要繼續努力和學習，更新自己的知識和技能，在后續的工作中能更好的服務客戶！